Bien utiliser les réseaux sociaux pour la communication de votre entreprise

Selon une étude de l’atelier BNP Paribas / Ifop, 30% des internautes français connectés à des réseaux sociaux y postent des informations d’ordre professionnel (pour développer leur réseau professionnel, se faire connaître dans leur réseau, etc). Une proportion qui ne peut plus être prise à la légère, notamment lorsque l’on regarde la montée en puissance des réseaux sociaux dits professionnels que sont Viadeo ou LinkedIn, véritables mines d’or pour les Ressources Humaines. Toute cette communication « sociale » autour de l’entreprise est souvent vue comme une fuite d’information, non maitrisable… détrompez-vous.

Le modèle de l’entreprise a changé

L’avez vous remarqué ? Le modèle de l’entreprise a changé ! Je ne parle pas ici de concepts pompeux comme entreprise 2.0, entreprise « connectée »… non, le simple constat qu’aujourd’hui, le modèle de l’entreprise traditionnelle et étanche s’efface, au profit d’un modèle plus ouvert. L’entreprise, la marque, l’institution (et leurs dirigeants) se diluent (se fondent) dans leur contexte. Conséquence ?  L’approche systémique par les dirigeants est essentielle sous peine de ne plus pouvoir réagir à temps aux actions menées par diverses forces (réseaux sociaux, concurrents, salariés…). L’entreprise doit aujourd’hui composer avec des systèmes infiniment complexes. L’entreprise et ses individus est noyée et confondue par le nombre et la variété des éléments. Les interactions et les combinaisons sont multiples, et le jeu des interdépendance est déroutant. L’approche systémique propose une démarche globale des problèmes ou des systèmes étudiés, pour se concentrer sur le jeu des interactions entre les éléments. Comme on peut le lire dans une excellente présentation de Hopscotch, désormais, en terme de communication, il faut retenir que ce que l’on fait dedans est raconté dehors, comme le résume ce schéma.

L'entreprise n'est plus étanche ! (http://www.hopscotch.fr/)

L’entreprise n’est plus une entité fermée. Les frontières entre communication interne et externe sont de plus en plus fines, et il est difficile de contenir une information au sein de votre entreprise. E-mail sortants, statuts facebook, réactions Twitter, MSN, Skype… Autant de portes ouvertes sur l’extérieur qui ne sont pas nécessairement dangereuses pour votre structure, à condition de les connaitre, et d’en surveiller l’utilisation (voir paragraphe, définissez une vraie politique sur les réseaux sociaux).

Intégrez la veille et la proaction dans vos actions quotidiennes

L’entreprise a changé. Mon entreprise a des portes ouvertes virtuelles qui sont autant de canaux de communication, des passerelles interne / externe. Vous ne pouvez pas ferme ces portes, mais vous pouvez les « contrôler ». Intégrez la veille dans votre entreprise. Plus de 80% des dirigeants d’entreprise ne mesurent pas leurs activités sur les réseaux sociaux. Andy Beal a défini une liste de 12 points clés de la e-réputation que chaque entreprise devrait surveiller.

  1. Vous même (votre nom + prénom dans Google)
  2. Le nom de votre entreprise (et ses variations, abréviations)
  3. Vos produits
  4. Les dirigeants
  5. Les responsables communication
  6. Votre slogan (son impact, sa perception…)
  7. Vos concurrents (leurs nouveaux produits)
  8. Les tendances de votre domaine (veille sectorielle)
  9. Vos faiblesses (les retours clients, avis conso)
  10. Vos partenaires
  11. Vos clients
  12. Votre propriété intellectuelle, vos éléments graphiques / textes

Ces 12 points clés couvrent les grands domaines que vous devez monitorer.

Quelle stratégie adopter sur les médias sociaux ?

Comment mener cette veille ? De nombreux outils existent. Les alertes Google, qui si elles sont bien paramétrées, peuvent vous apporter les informations nécessaires (Google étant le plus grand mangeur de contenu sur le web). La recherche Twitter (ou l’outil Google de mise à jour en temps réel) permettent d’avoir une vision à un instant T de ce qui se dit sur un sujet, une marque, une personne. D’autres outils comme Boardreader ou encore Social Mention sont aussi à considérer, gratuits. Faites un tour également du coté de Trackur, outil payant, qui semble toutefois avoir quelques lacunes en français

Définissez une vraie politique sur les réseaux sociaux

Un internaute utilisant Facebook a en moyenne 120 amis (source University of Illinois). 120 amis, c’est autant de personnes qui peuvent entendre parler, en bien ou en mal, de votre entreprise. Autant de personnes qui peuvent être exposées à votre marque, au nom de vos dirigeants, et aux humeurs d’un employé… 15% des salariés français parlent non seulement de leur travail mais de leur
entreprise sur les réseaux sociaux. Les hommes, jeunes, et CSP+, constituent le noyau dur de ces « causeurs » qui parlent de leur boite sur Facebook ou Twitter. Une chance, plus des 2/3 des salariés parlent positivement de leur entreprise ! Pour le moment… la crainte de représailles et de jugements pèse sur les salariés, mais pour combien de temps ?

Mais contrôlez-vous vraiment ce qui se dit de vous ? Avec les outils vus précédemment, vous pouvez reprendre le contrôle et avoir une vision globale, mais pour aller plus loin, c’est une véritable politique sur les réseaux sociaux que vous devez mener. Comment ? En éditant, pour vos salariés, des codes de conduite. Quelle ligne avez-vous adoptés à l’heure actuelle ? Vous autorisez l’utilisation des réseaux sociaux, sans limite, en pariant sur la modération naturelle de vos employés ? Au contraire, vous avez restreint l’utilisation de Facebook, à l’image de Porsche ? Dans les deux cas, vous vous trompez sans doutes. Comme dans toute situation :

  • ne comptez pas sur l’auto-censure et la modération
  • n’interdisez pas, car l’interdiction, c’est la tentation…

Alors comment faire ? En complément de votre guide de bienvenue, ou de votre livret d’accueil, ajoutez des informations liées à l’utilisation des réseaux sociaux. Plutôt que de simples lignes très « légales » en langage juridique, préférez une approche humaine et consciente : rappelez à vos employés les limites que vous souhaitez fixer, et encouragez les à utiliser les réseaux que vous avez défini comme prioritaires ! Viadeo ou Linkedin par exemple, sont des réseaux sur lesquels avoir une page entreprise complète et attractive est indispensable ! Pour y arriver, aidez vos employés à remplir leurs pages, à valoriser leur profil. Le résultat : ils renverront une image positive de votre entreprise, car n’oubliez pas, un profil, sur un réseau social, est un ambassadeur pour votre société ! « Ceci constitue aussi un avantage concurrentiel lorsqu’il s’agit d’attirer et de recruter des profils de collaborateurs actifs sur le web social, en démontrant le degré de liberté et l’ouverture du leadership » précise Lilian Mahoukou sur l’excellent Webmarketing Com.

A lire au sujet des réseaux sociaux et de leur utilisation en entreprise

Illustration par birgerking

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A propos de l'auteur

L'équipe de Cadoetik vous informe via RSE Pro sur toute l'actualité de la Responsabilité Sociale d'Entreprise.

2 Ccommentaires

  1. zephyr dit :

    pour le suivi, alerti ca fonctionne pas mal

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  2. Caroline dit :

    Bon billet très pertinent. Chez Kryzalid Communication nous avons également réfléchi sur la question : http://bit.ly/mGQIJc
    Au plaisir de recevoir vos commentaires !

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