9 décembre 2011

Cet article a été mis à jour le 29 avril 2019 à 15:42

Avoir des relations durables et étroites avec ses clients est (ou du moins devrait) être une priorité pour les entreprises. Nouer avec ses clients une relation de confiance est un avantage concurrentiel indéniable. Ces relations de confiance font toute la différence entre une entreprise solide, pérenne, qui s’inscrit dans le temps, et une entreprise qui arrive sur un nouveau marché, par exemple.

Pour développer ce lien fort entre l’entreprise et ses clients, les solutions sont variées ! Couponing, offres promotionnelles réservées uniquement aux meilleurs clients, carte de fidélité, cadeaux éthiques… En complément des outils marketing traditionnels, la responsabilité sociétale de l’entreprise peut constituer un élément de réponse aux enjeux commerciaux de l’entreprise.

Etre en veille pour connaitre les attentes des consommateurs

Plutôt que de toujours axer sa veille et ses orientations stratégiques sur les études de marché, les groupes quali et les statistiques plus ou moins fiables, pourquoi n’iriez vous pas à la rencontre des acteurs locaux ? La proximité induite par les principes de la démarche RSE permet une source de connaissance forte de son environnement, via une remontée d’info locale.

Pour concevoir un produit, il est aujourd’hui indispensable de connaitre, comprendra et anticiper les attentes des clients et de la société dans son ensemble. Si vous œuvrez dans des domaines qui apportent des produits qui répondent à d’autres besoins que les besoins basics, alors il faut trouver des moyens innovants de faire remonter l’information. SFR a par exemple mis en place une politique de diversité dans son recrutement, afin de détecter, en interne, les besoins naissants et spécifiques. “Le fait d’avoir une diversité de profils dans l’entreprise est l’une des meilleures garanties pour être en phase avec les attentes de nos futurs clients” explique Thomas Busuttil, ancien Directeur du Développement Durable pour SFR, et créateur du cabinet Imagin’able, qui accompagne les entreprises pour intégrer le DD dans la stratégie, en liant innovation et performance globale.

Les valeurs “Responsables” sont une réalité

Les études sur les consommateurs le montrent : les français sont prêts à payer plus cher un produit éthique, ou issu du “cause-related marketing”. Malheureusement, 77 % des Français déclarent que les entreprises ne leur donnent pas assez d’information sur les conditions de fabrication de leurs produits. De nombreux consommateurs sont prêts à payer plus cher :

• 64% sont prêts à payer plus cher les produits fabriqués en France
• 1/2 se déclare prêt à payer un supplément de 5 % pour des produits éthiques
• 38 % des consommateurs disent tenir compte des engagements de « citoyenneté » (en 2002)

Il est aujourd’hui impossible pour une entreprise de nier cette montée en puissance de la prise en compte, par les clients, des valeurs “responsables”.  Cette implication dans la société de manière plus responsable peut attirer de nouveaux clients, et développer la fidélisation.

Il s’agit aussi et avant tout d’une attitude qui permet de se construire un socle de clients fidèles, engagés, qui, en cas de crise (conjoncturelle, structurelle), seront toujours plus enclins à accorder leur confiance, connaissant le comportement exemplaire de l’entreprise. A l’image de la hiérarchisation des amis sur les réseaux sociaux (illustration ci-dessus), les clients eux aussi sont à classer par strates, du plus ou moins engagé.

Sources :

La société, une affaire d’entreprise ? extrait du livre, aux Editions Eyrolles.
La consommation “engagée”. Mode passagère ou nouvelle tendance de la consommation ? CREDOC

Illustration : Educaguides