E-commerce : les 6 types de clients sur les réseaux sociaux

Une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes. Accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques, ces clients peuvent prendre différentes formes. Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization » propose lui une liste actualisée, qui regroupe ces clients en 6 catégories. La voici ici traduite en français.

Le client qui veut faire parler de lui

Ce client peut se plaindre sur Twitter ou Facebook, mais une réponse n’est peut-être pas nécessaire. En effet, dans de nombreux cas, ces clients sont à la recherche de l’attention de leurs réseaux et font généralement des déclarations comme: « J’aime mon ordinateur portable Dell, mais il est beaucoup trop lourd« , ou « Je viens de recevoir la nouvelle Freebox et elle est installée. La haute définition est géniale, mais la couleur ne correspond pas à mes meubles !« .

Dans certains cas, une entreprise peut choisir de suivre ce client sur Twitter et alors une conversation peut s’engager en commençant par un « Merci pour votre commande », ou quelque chose du genre.

Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe

Ce client est certainement en recherche d’un conseil du SAV, mais ne recherche pas activement une réponse tout de suite. Habituellement, ces clients sont assez réservés, et sont plus patients que d’autres. Ils vont probablement s’adresser à leurs communautés (amis Facebook, followers Twitter) au sujet de leur interrogation, avant de venir voir l’entreprise. Ils vont citer l’entreprise et poster des statuts comme « Mon portable Toshiba reste allumé alors que j’ai cliqué sur mise en veille, que dois-je faire ? »

Souvent, et surtout pour des produits dans le domaine de la high-tech, les clients utilisent des hashtag comme le fameux #fail. Cette pratique est avant tout américaine, mais se généralise en France, tout comme le #VDM. Dans ce cas, si votre entreprise est citée avec un hashtag pointant un « fail » ou un « problème », il est impératif qu’un community manager signale et corrige le problème, soit directement sur le réseau social en question, soit en envoyant des informations au client sur la façon d’y remédier. Ignorer un client passif peut le transformer en client déçu, abandonné, ce qui n’est jamais une bonne chose.

Le client excédé et en colère

Ce client est en colère, le dit, et a besoin d’aide immédiatement. Ces clients ont probablement exprimé leur mécontentement à plusieurs reprises en ligne, et n’ont pas reçu de réponse, ou leur problème n’a pas été résolu. Ils parlent constamment aux autres de leurs expériences négatives. Ils font des déclarations telles que « Mon internet vient encore de couper, j’en ai marre de Orange… » ou encore « XX livreur de fleur a livré en retard les fleurs pour l’anniversaire de ma mère. C’est la deuxième fois. »

Dans ce cas, les équipes de community manager devraient signaler immédiatement ce message, afin que la marque puisse s’adresser de façon préventive à ces clients, et leur offrir une promotion ou une remise sur une nouvel achat. Plus important encore, l’entreprise doit réfléchir sur l’optimisation de leurs processus afin de résoudre le problème à la racine. Si plusieurs clients remontent le même problème, alors il y a quelquechose qui ne tourne pas rond !

Le client qui collabore et veut améliorer les produits

Ce client est satisfait avec le produit, le service ou l’entreprise. Souvent, ces gens cherchent des lieux pour proposer des produits nouveaux ou des améliorations à un produit existant, un peu comme le Dell IdeaStorm et le MyStarbucksIdea. Ils font des déclarations et des recommandations aux marques comme « Il serait pas mal de proposer de nouveaux sandwichs avec du poulet« , puis mettent en copie « cachée » la société sur Twitter (comme cc: @McDonalds »). De cette façon, ils s’adressent à la marque, et utilisent le Twitter ou le Facebook comme le service client de la marque. Bien que cette remontée d’information ne nécessite pas de SAV, les clients de ce genre devraient être signalés et une attention particulière devrait leur être accordée, pour les transformer en défenseurs de votre marque. Un community manager doit commencer à construire une relation avec ces clients, et les garder de coté.

Le défenseur de la marque, le client engagé

Ce type de clients parlent d’une marque, d’un produit ou d’un service, même si il ou elle est ignoré. Ces clients n’ont pas besoin de mesures d’incitation. Ils parlent d’un produit parce qu’ils sont très heureux de celui-ci. Souvent, ils font des déclarations telles que « Vous devriez tous acheter le nouveau Sony TV 3D. Il est génial et parfait pour les jeux et regarder des films sur Blu Ray. Nous l’aimons! « . On retrouve dans cette typologie de clients les ambassadeurs de la marque, qui revendiquent l(‘utilisation de certains produits. Les départements de marketing et de relations publiques doivent collecter les adresses de ces clients, pour leur offrir du contenu exclusif, les inviter à des avants premières, leur envoyer des échantillons.

Le futur client, qui réfléchit et demande des avis

Ce client, le prospect, est une des raisons d’être des CRM. Ils peuvent être de nouveaux clients ou des clients qui envisagent une mise à jour d’un ancien produit ou service. Ces clients expliqueront leur recherche et leur questionnement comme « Je pense à passer sur un Mac. Fatigué des pannes constantes de mon PC HP. Qu’est-ce que vous en pensez ? »
Dans ce genre de cas de figure, deux entreprises sont citées, et deux entreprises doivent agir selon leur propre scénario.

En ayant listé tous ces types de clients, vous pouvez maintenant les « étiqueter » plus facilement, et pourquoi pas en faire des listes.

Source 6 Types of the Social Customer par Michael Brito, Rédacteur web

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1 commentaire

  1. Luc Truntzler dit :

    Merci pour l’article.
    Il serait intéressant de connaitre les proportions de ces 6 profils.

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